Beschwerdemanagement
Die Art und Weise, wie Beschwerden angenommen werden und die Beziehung zum Kunden repariert wird, hat entscheidende Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. An diesem Zusammenhang setzen wir an.
Beschwerden sind geradezu Geschenke an ein Unternehmen, kostenlose Beratung darüber, wo es aus Sicht des Kunden klemmt - eine hervorragende Gelegenheit, Wünsche und Bedürfnisse von Kunden kennen zu lernen.
Gutes Beschwerdemanagement ist Bestandteil der Qualitätspolitik und Kern der Kundenbindungsstrategie. In unserer Herangehensweise konzentrieren wir uns auf fünf Aspekte
- die Beschwerdephilosophie der Organisation
- das kundenorientierte, qualitätsbewußte Führungsverhalten
- die Verhaltenskompetenz von Mitarbeitern in Beschwerdesituationen
- die Bearbeitungsstandards und -prozesse
- und die Dokumentation, um kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
Ein tragfähiges Beschwerdemanagement lässt sich nicht per Anweisung einführen. Der Umgang mit Fehlern in Organisationen ist vielschichtig und sehr sensibel. Erst offener und fairer Umgang mit Fehlern eröffnet die Chance, aus Beschwerden Lernsituationen für eine Organisation zu gestalten. Daher geht unser Ansatz von einer bewussten Beteiligung der Führungskräfte und Mitarbeiter bei der Einführung und Gestaltung der Arbeitsprozesse des Beschwerdemanagements aus.
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